Владимир Никифоров

Недостатки:

1. Необязательность и безответственность (не привезли товар и в течении недели не сделали даже попытки связаться, что бы прокомментировать ситуацию)

2. Отсутствие омниканальности (проблемы клиента интернет-магазина розничный магазин не решает)

3. Закрытость руководства магазина от покупателя (сотрудники не приглашают его и не дают контакты)

4. Отсутствие клиентоориентированности, нулевые доброжелательность и участие сотрудников сервисной зоны

5. Отвратительно работающее внутреннее программное обеспечение

03.12.2017 купил через интернет парту и стул, мне перезвонили, уточнили данные доставки, а так же услужливо напомнили о том, что в парте нужна лампа:). Ок, спасибо, дооформляю и беру еще и лампу (действительно нужная вещь для ребенка).

Доставку оформляют на 05.12. В день икс мне звонят буквально за 15 минут, когда я нахожусь достаточно далеко, что бы не успеть за это время, хотя обещали набрать хотя бы за полчаса, благо доставщики все-таки дождались меня.

При приёме товара выясняется, что стул с лампой они привезли, а вот парты не оказалось на складе. Доставщики сообщили, что со мной свяжутся и уехали.

Прошла неделя. 10.12 звоню в ИМ, где девушка оператор страшно удивляется когда я объясняю что деньги у них есть, а товара у меня нет. Оператор заполняет некую заявку (при этом стоит отметить, что после того, как ты называешь им номер заказа система ищет его около минуты, а ты слушаешь тишину в трубке) и говорит, что со мной свяжутся.

Проходит время, мне не звонят и я решаю навестить их гипертрофированный ларек в ТЦ Моремолл, не для того, что бы поругаться, а что бы решить проблему - доплатить и забрать другую парту.

По приезду я с удивлением узнаю, что молодой человек с каменным лицом на службе сервиса ничего не может сделать потому что "у интеренет-магазина другая касса и он не может ничего посмотреть, а если бы и мог, то все-равно ничем не мог бы помочь"

Допустив, что этому парню, как и многим рядовым сотрудникам розницы города Сочи просто лень заморачиваться (а за это нужно прилюдно наказать его директора), я обратился ближайшему сотруднику в зале и получил аналогичный ответ, но хотя бы окрашенный искренним сожалением. На сервисной зоне кстати очень медленно обслуживают. Не скажу точно сколько я прождал, но по ощущениям около 15ти минут (а передо мной было по одному уже обслуживаемому клиенту на каждой точке).

Отсюда у меня два вопроса к руководству компании -

Вы в курсе, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве в среднем 10ти знакомым, а довольный максимум 5ти?

Учитывая это, а так же количество негативных оценок вашей работе как долго вы будете занимать приличную долю на рынке?

Всего вам плохого хофовцы, по крайней мере до тех пор, пока вы не озаботитесь проблемами клиента по-настоящему.